Caro André Langaro,
Em primeiro lugar, gostaria de manifestar minha opinião sincera a respeito da sua postura: a de uma pessoa séria. Meu desejo é o de que empresários assim merecem ter sucesso pessoal e que seus negócios prosperem cada vez mais.
O fato de você ter vindo aqui e se manifestar publicamente acerca do que aconteceu, isso mostra responsabilidade. É disso que precisamos nesse país, isto é, de pessoas que respeitem os consumidores.
Eu li esse post cuidadosamente desde o começo. Você explicou muito bem sobre os imprevistos de uma importação; sobre a morosidade que a burocracia causa nas relações de negócio no nosso país; sobre as questões que extrapolam o alcance da sua empresa; e, lógico!, todos estamos sujeitos a isso. Seja com uma loja; um prestador de serviço; o poder público municipal, estadual ou federal. Enfim, em qualquer lugar pode haver atraso, até na padaria da esquina cujo pãozinho nem sempre sai do forno na mesma hora.
E nessa história toda percebe-se, claramente, que há um ponto, um detalhe, diria talvez até uma pequena bobagenzinha, mas que pode sim fazer alguma diferença. Creio que se pode melhorar no quesito COMUNICAÇÃO com o cliente. E eu não vou aqui – de modo algum – entrar no mérito ou questionamento de quem disse o quê. Não me cabe julgar porque, de fato e a bem da verdade, só sabe o que aconteceu quem esteve envolvido diretamente com o assunto.
E que "melhoria na comunicação" seria essa que comento agora?
Vou contar uma historinha. Eu trabalho com embalagens há 24 anos (tenho 45 de idade) e, desse tempo todo, nos últimos 10 anos eu sou Representante Comercial de uma indústria que fica localizada no interior de SP. Bem, nós tínhamos um problema bastante sério com atrasos de entrega, problemas esses quase sempre provocados por um fato externo à nossa empresa. Somos fornecedores de embalagens, mas também temos fornecedores de insumos que são usados na fabricação do nosso produto. Alí geralmente era o problema.
Mas o meu patrão (uma empresa hoje com cerca de 100 funcionários) sempre deixava para avisar do atraso quando ele já tinha acontecido. Algo como, A ENTREGA DEVERIA SER FEITA HOJE À TARDE E EU SÓ FICAVA SABENDO DA BRONCA HOJE DE MANHÃ.
Imagine o tamanho da encrenca, né. O meu cliente esperando aquele material para embalar o seu produto, mas aquilo que eu tinha vendido pra ele não chegaria no prazo combinado.
De novo, vamos repetir o que já foi dito: PROBLEMA TODO MUNDO TEM.
Somos em torno de vinte e poucos vendedores na empresa, atuando em diversas regiões do estado de SP e também estados vizinhos. Teve um dia que eu fui à fábrica e tive um papo bem sério com meu chefe direto, o diretor de vendas. Eu propus uma reunião para discutir o assunto afim de implantar uma rotina de verificação dos prazos de entregas. Na verdade, isto é um follow-up e é uma coisa que toda empresa faz todo dia. Minha proposta era de SE ANTECIPAR ao problema.
Salvo aqueles casos que não tem jeito, por exemplo, uma quebra do caminhão de entrega já na rua a caminho do cliente, aí não tem jeito, mas nós tínhamos dentro de casa a informação de que este ou aquele pedido iria atrasar. O que fazer então? Simples: AVISAR AO CLIENTE, ANTECIPADAMENTE, DAQUELA SITUAÇÃO. Algo parecido com isto: "Olha, Sr. Fulano, aconteceu tal coisa e infelizmente o pedido do Sr. vai atrasar X dias". E, claro, contar sempre toda a verdade.
Acredite, isso foi feito, foi colocado em prática e conseguimos eliminar muito stress e mal estar com o cliente. Quando a gente se antecipa ao problema, ou avisa que ele vai acontecer, claro que tudo não está resolvido, mas as pessoas conseguem se reprogramar ante a nova situação.
Então, é isso. Humildemente, sugiro que vc discuta aí com as pessoas envolvidas, a possibilidade de SE ANTECIPAR. Tenha esse follow-up sempre à mão e procure saber se a entrega daqui a dois dias vai mesmo acontecer. Se se vê que não vai, então ligue, mande um email pro cliente dizendo: "olha, infelizmente aconteceu tal coisa e a entrega prevista para tal dia vai atrasar tantos dias".
Tenho certeza que vai estreitar as relações comerciais com seus clientes, de modo a conquistar cada vez mais a confiança dele.
Afinal de contas, a gente gasta R$ 1,00 para conquistar um CLIENTE NOVO. Mas gasta R$ 3,00 para RECONQUISTAR UM CLIENTE PERDIDO.
Por fim, se isto que escrevi ajuda, então ótimo, essa é a minha intenção. Se não ajuda, pelo amor de Deus, ignore tudo o que foi dito por mim aqui.
Forte aperto de mão, viu!
